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L'approche processus

Systèmes de management de la qualité

ISO 9000: 2000 Principes essentiels et vovabulaire

ISO 9001: 2000 Exigences

ISO 9004: 2000 Lignes directrices pour l'amélioration des performances
 

1. Approche processus

1.1 Généralités

1.1.1 Définitions et domaine

Début

Processus: ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie (ISO 9000: 2000).

Un processus répond à trois caractéristiques. Il est:

Approche processus: un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus (ISO 9000: 2000).

L'approche processus

Le processus est réalisé par des acteurs avec et à l'aide de moyens, selon des références en vue d'une finalité. A ce titre, un processus est toujours orienté vers un bénéficiaire ou un système bénéficiaire, interne ou externe. Pour dire simple, un processus est une suite ordonnée d'actions destinée à produire un résultat.

Procédure: manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus (ISO 9000: 2000).

L'approche processus, fortement mise en avant par la norme, réside en une démarche d'analyse importante qui présuppose un cadre rigoureusement établi caractérisé par la politique et les objectifs qualité. Ainsi, l'objectif de cette approche est d'accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. L'approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions et le management de ces processus. On cherche à retrouver la linéarité et l'enchaînement logique d'actions qui concourent à satisfaire les exigences du client, plutôt qu'une succession d'étapes indépendantes et cloisonnées par service.

L'approche processus permet:

Ceci dans une optique qui peut être indépendante d'une action de certification. Aussi, l'approche processus se fonde sur une identification méthodique des processus de l'organisme par... l'organisme. Une identification qui liste et met en évidence:

Ce travail d'investigation est proprement dynamique, borné et sensé à l'image du mot, lui même processus dérivé de procès, procession, procédure, procédé découlant de la racine latine commune procédure signifiant étymologiquement marche, développement, progrès. (Pro = en avant, cedere = aller).

Début

1.1.2 Caractéristiques processus

La description d'un processus est caractérisée par :

Ces trois aspects démontrent la précaution adoptée par les concepteurs de la norme pour éviter les dérives constatées dans les systèmes qualité mis en place précédemment selon le référentiel ancien.

Méthode de la tortue de Crosby:

Méthode PDCA (cf 4.6)

Ladite vitalité donc s'exprime et trouve son expression dans :

Ainsi, les caractéristiques d'un processus prennent en compte les points suivants:

1.2 Etapes

Avant toute action d'identification des processus il convient de réfléchir et d'afficher clairement

1.2.1 Déclinaison de la mission principale de l'entreprise:

Ce travail préalable et incontournable permet de lier les processus à la raison d'être, au projet d'entreprise et de coller à la réalité terrain et d'établir et conforter:

Il s'agit de réfléchir sur tout ce qui fait la mission de l'entreprise et détermine sa raison d'être.

Une mission étant une responsabilité donnée à quelqu'un d'atteindre un résultat mesurable dans un délai donné en mettant en œuvre des moyens.

Pour cela:

  • lister les clients par famille / marché
  • identifier les différents types de produits / services fournis par l'entreprise pour satisfaire les besoins des clients
  • définir la mission principale associée à chaque type de produit / service

A partir de ces résultats il s'agit ensuite de:

1.2.2  Définition des composants du système de management des processus

A partir des missions identifiées et retenues cette phase consiste à définir les processus nécessaires à l'obtention des résultats escomptés:

1.2.3  Identification des processus

Il s'agit de construire et d'établir un tableau d'identification des processus par une approche approfondie des processus prédéfinis lors de la première phase en identifiant et caractérisant les processus qui leur sont assujettis:

1.2.4  Responsabilités du pilote du processus

2. Types de processus

2.1 Les processus de management (de direction, de pilotage)

Les processus de management sont dans les domaines:

Ils participent et contribuent à la détermination, à l'élaboration de la politique et au déploiement des objectifs dans l'organisme. Ils sont les fils conducteurs des processus opérationnels et de soutien. Les processus suivants intègrent cette famille:

2.1.1 Processus de direction

Début

2.1.2 Processus d'amélioration continue

(articles de la norme concernés: 5, 8.2, 8.4, 8.5)

2.2 Les processus de réalisation (opérationnels)

Les processus de réalisation sont dans les domaines:

Ils contribuent à la réalisation du produit ou service, de la détection du besoin et attentes des clients à sa satisfaction. Ils regroupent les activités dédiés au cycle de vie du produit ou service et englobent les activités suivantes:

Les processus sont:

2.2.1 Processus de vente

2.2.2 Processus d'achat

2.2.3 Processus de conception

2.2.4 Processus de production

2.2.5 Processus de contrôle

2.2.6 Processus logistique

(article de la norme concerné: 7, 8.2, 8.3)

Début

2.3 Les processus de support (soutien)

Les processus de support sont dans les domaines:

Ils concernent les étapes et systèmes dédiés aux ressources humaines (implication du personnel, formation et qualifications), et les ressources liées aux infrastructures. Leur fonction réside à contribuer au bon fonctionnement des autres processus par l'apport de ressources nécessaires. Les processus supports sont:

2.3.1 Processus documentation

2.3.2 Processus de communication (d'information); communiquer au sein de l'organisme

2.3.3 Processus infrastructures

2.3.4 Processus ressources

2.3.5 Processus des moyens de contrôle et de mesure

(articles de la norme concernés: 4.2, 6.1 , 6.2, 6.3 et 6.4)

Début

3. Cartographie des processus

Les processus étant connus (activités, tâches, acteurs), il s'agit d'affiner l'étude et de préciser leur contexte, leurs séquences, de décrire les ressources qu'ils mobilisent, les flux d'information qu'ils reçoivent, génèrent et traitent. Tous ses composants que le QQOQCP récapitule et détaille. Pour récapituler, l'identification du processus passe par les étapes suivantes:

Les démarches liées à l'identification et à l'amélioration des processus passent par une approche complètement participative, condition sine qua non du succès. Un exemple des premiers éléments recueillis lors d'un entretien ou d'une séquence collective:

Il s'agit ensuite d'approfondir les éléments dont on dispose à l'aide des questions de bon sens et réponses obtenues:

But et finalités du processus

Eléments d'entrée

Eléments de sortie

Aspects organisationnels et maîtrise du processus

Une description d'ensemble est alors obtenue qui met en évidence l'enchaînement des processus et leur articulation, ainsi que les principaux points de contrôle, et les indicateurs.
On obtient ainsi une cartographie des processus clairement définie et circonscrite qui permet une lecture synthétique de ce qui est fait dans l'entreprise, avec les finalités, ressources et objectifs bien mis en évidence. Une cartographie est une représentation graphique qui donne à voir l'ensemble des processus que l'entreprise met en œuvre pour assurer les missions qui sont les siennes. Qui peut se compléter par les éléments suivants:

Le texte perd de son importance de naguère : fini donc les procédures de 5 pages (voire 10 !) peu consultées. Le document est un support de soutien, de référence sur lequel l'attention doit être rapidement interceptée et efficacement orientée. Un coup d'œil devant suffire à informer le lecteur désormais. La représentation graphique est à ce titre fortement recommandée, expliquée, documentée, donnée en exemple. Mais attention, la cartographie n'est pas une exigence de la norme. Cependant il est évident qu'elle facilite la présentation des processus. 

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4. Optimisation des processus

4.1 Maîtrise des processus

Maîtriser un processus c'est obtenir une "production" reproductible, c'est-à-dire :

4.2 Amélioration des processus

Améliorer un processus,c'est obtenir des résultats qui évoluent positivement :

4.3 Assurer la qualité

 Assurer la qualité d'un processus c'est :

4.4 Choix des processus à optimiser

A moins que l'action d'amélioration soit globale, le choix du processus à optimiser dépend de plusieurs critères qui peuvent aider à ce choix.

4.5 Besoins et degrés d'optimisation des processus

Plusieurs besoins:

Degrés spécifiques :

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4.6 Démarche PCDA

La démarche d'optimisation à partir des besoins identifiés en nature comporte les phases suivantes dépendantes du PCDA (Plan, Check, Do, Act):

On obtient ainsi les étapes suivantes:

Amélioration du processus en lui même

Innovation du processus à partir d'une critique du processus

Innovation du processus à partir des besoins des clients

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